⚙Capítulo 4: Descripción general del mantenimiento preventivo

Descripción general del mantenimiento preventivo

Introducción

El mantenimiento preventivo es la inspección, la limpieza y el reemplazo periódicos y sistemáticos de partes y materiales desgastados y sistemas. Un mantenimiento preventivo eficaz reduce las fallas de partes, materiales y sistemas, y mantiene el hardware y el software en buenas condiciones de funcionamiento.

La resolución de problemas es el proceso sistemático utilizado para localizar la causa de una falla en un sistema de computación y corregir los problemas de hardware y software pertinentes.

En este capítulo, aprenderá pautas generales para la creación de programas de mantenimiento preventivo y procedimientos de resolución de problemas. Estas pautas constituyen un punto de partida para ayudarlo a desarrollar aptitudes de mantenimiento preventivo y resolución de problemas.

Mantenimiento preventivo

Descripción general del mantenimiento preventivo de PC

Beneficios del mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo se implementa mediante un plan. Si bien se deben tener en cuenta diversas consideraciones con respecto a las necesidades de mantenimiento preventivo, los planes de mantenimiento preventivo se basan en, al menos, dos factores:

• Entorno o ubicación de la PC: las PC que están expuestas a lugares donde hay polvo (por ejemplo, obras en construcción, como se muestra en la ilustración), requieren más atención que las PC ubicadas en entornos de oficina.
• Uso de la PC: es posible que las redes de mucho tráfico, como las redes de entornos educativos, requieran tareas adicionales de examen y eliminación de software malintencionado y archivos no deseados.

Para crear un plan de mantenimiento preventivo, registre las tareas de mantenimiento de rutina que deben realizarse en los componentes de la PC y la frecuencia con la que debe llevarse a cabo cada tarea. Luego, puede utilizar esa lista de tareas para crear un programa de mantenimiento.

Sea proactivo en lo que respecta al mantenimiento de PC y a la protección de datos. Las rutinas de mantenimiento regulares permiten reducir los problemas potenciales de hardware y software. Las rutinas de mantenimiento regulares reducen el tiempo de inactividad y los costos de reparación de las PC. Además, el mantenimiento preventivo ofrece los siguientes beneficios:

• Mejora la protección de datos.

• Extiende la vida útil de los componentes.

• Mejora la estabilidad de los equipos.

• Reduce la cantidad de fallas de los equipos.

Tareas de mantenimiento preventivo

Hardware

Revise el estado de los cables, los componentes y los periféricos. Limpie los componentes para reducir la probabilidad de que se recalienten. Repare o reemplace todo componente que tenga indicios de daño o desgaste excesivo.

Utilice estas tareas como guía para crear un programa de mantenimiento de hardware:

·         Quitar el polvo de las entradas del ventilador.

·         Quitar el polvo de la fuente de energía.

·         Quitar el polvo de los componentes que están dentro de la PC y de los equipos periféricos, como las impresoras.

·         Limpiar el mouse, el teclado y la pantalla.

·         Verificar que no haya cables sueltos y, si los hubiera, ajustarlos.

Software

Verificar que el software instalado sea actual. Seguir las políticas de la organización al instalar actualizaciones de seguridad, actualizaciones de sistemas operativos y actualizaciones de programas. En muchas organizaciones no se permite instalar actualizaciones hasta que se haya realizado una verificación exhaustiva. Esta verificación se realiza para confirmar que la actualización no causará problemas con el sistema operativo y el software. En la ilustración, se muestra la pantalla de Windows Update para Windows 7.

Utilice estas tareas como guía para crear un programa de mantenimiento de software que se adapte a las necesidades de la PC:

Revisar e instalar las actualizaciones de seguridad apropiadas.

·  Revisar e instalar las actualizaciones de software apropiadas.
·  Revisar e instalar las actualizaciones de controladores apropiadas.
·  Actualizar los archivos de definición de virus.
·  Examinar para detectar virus y spyware.
·  Quitar los programas no deseados o no utilizados.
·  Examinar los discos duros para detectar errores.
·  Desfragmentar los discos duros que no sean SSD.

Limpieza del gabinete y de los componentes internos

Mantener la limpieza del gabinete y de los componentes internos de la PC constituye una parte importante del mantenimiento preventivo de hardware. La cantidad de polvo y de otras partículas transportadas por el aire en el ambiente y los hábitos del usuario determinan la frecuencia con que se deben limpiar los componentes de la PC. La limpieza o el reemplazo en forma periódica de los filtros de aire del edificio en el que se utiliza la PC reducen de manera significativa la cantidad de polvo en el aire.

El polvo o la suciedad en el exterior de una PC pueden viajar a través de los ventiladores de refrigeración y aflojar las cubiertas del gabinete hacia el interior. Cuando se acumula polvo en el interior de la PC, impide el flujo de aire y reduce la refrigeración de los componentes. Es más probable que se rompan los componentes de PC calientes que los componentes correctamente refrigerados. La mayor parte de la limpieza tiene como objetivo evitar la acumulación de polvo. En la Figura 1, se muestra un ventilador de refrigeración en el que se acumuló una cantidad excesiva de polvo.

Cuando se acumula polvo en el interior de la PC, impide el flujo de aire y reduce la refrigeración de los componentes. Es importante mantener limpios ciertos componentes:

·         Conjunto de disipador térmico y ventilador

·         RAM

·         Tarjetas adaptadoras

·         Motherboard

·         Ventiladores

·         Fuente de energía

·         Unidades internas

Para quitar el polvo del interior de una PC, utilice una combinación de aire comprimido, una aspiradora ESD de bajo flujo de aire y un paño pequeño que no deje pelusa. La presión de aire de algunos dispositivos de limpieza puede generar estática y dañar o aflojar los componentes y jumpers.

Puede utilizar una aspiradora ESD de bajo flujo de aire para quitar polvo y materiales acumulados del interior de la base del gabinete. También puede utilizar la aspiradora para aspirar el polvo que se dispersó como consecuencia del uso del aire comprimido. Si utiliza aire comprimido en lata, como se muestra en la Figura 2, mantenga la lata en forma vertical para evitar que el líquido gotee sobre los componentes de la PC. Siempre siga las instrucciones y advertencias que aparecen en la lata de aire comprimido para mantener una distancia segura de los componentes y dispositivos delicados. Utilice un paño que no deje pelusa para quitar el polvo que haya quedado sobre el componente.

PRECAUCIÓN: durante la limpieza de ventiladores con aire comprimido, mantenga las aspas del ventilador en su lugar. Esto evita que el rotor gire de manera excesiva o que el ventilador gire en la dirección incorrecta.

La limpieza periódica también le permite inspeccionar los componentes para detectar tornillos y conectores flojos. Busque cosas que puedan causar un problema en el futuro y corríjalas, como las siguientes:

·         Cubiertas de ranuras de expansión faltantes que dejan entrar polvo, suciedad o insectos vivos en la PC.

·         Falta de tornillos que ajustan las tarjetas adaptadoras o tornillos flojos.

·         Cables faltantes.

·         Cables flojos o enredados que pueden salirse del gabinete.

Utilice un paño o una franela para limpiar el exterior del gabinete de la PC. Si utiliza un producto de limpieza, no lo rocíe directamente sobre el gabinete. En cambio, coloque una pequeña cantidad en un paño de limpieza o una franela y limpie el exterior del gabinete.

 Inspección de componentes internos

El mejor método para mantener una PC en buenas condiciones es examinarla de forma periódica. A continuación se presenta una lista de comprobación básica de los componentes que se deben inspeccionar.

·         Conjunto de disipador térmico y ventilador de la CPU: revise el conjunto de disipador térmico y ventilador de la CPU para ver si hay polvo acumulado. Asegurarse de que el ventilador pueda girar sin obstrucciones. Revise que el cable de alimentación del ventilador esté bien conectado. Revise el ventilador mientras la PC esté encendida para verlo girar.

·         Conexiones RAM: los chips de RAM deben estar asentados de manera segura en las ranuras de RAM. En ocasiones, los clips de retención pueden aflojarse. Si es necesario, vuelva a asentarlos. Utilice aire comprimido para quitar el polvo.

·         Dispositivos de almacenamiento: inspeccione todos los dispositivos de almacenamiento. Todos los cables deben estar firmemente conectados. Revise que no haya jumpers sueltos o configurados de forma incorrecta y que no falten jumpers. Las unidades no deben producir sonidos de traqueteo, golpeteo o chirrido. Lea los documentos del fabricante para obtener información sobre cómo limpiar la unidad óptica y los cabezales de cinta. Puede adquirir kits de limpieza de lentes láser para unidades ópticas de PC. También se encuentran disponibles kits de limpieza de cabezales de cinta.

·         Tarjetas adaptadoras: las tarjetas adaptadoras deben asentarse correctamente en las ranuras de expansión. Las tarjetas flojas pueden provocar cortocircuitos. Fije las tarjetas adaptadoras con el tornillo o el clip de retención para evitar que queden flojas en las ranuras de expansión. Utilice aire comprimido para quitar la suciedad y el polvo de las tarjetas adaptadoras y las ranuras de expansión.

·         Tornillos: los tornillos flojos pueden causar problemas si no se ajustan o quitan de inmediato. Un tornillo flojo en el gabinete puede provocar un cortocircuito o rodar a una posición de la que sea difícil quitarlo.

·         Cables: examine todas las conexiones de cables. Busque pines rotos o doblados. Asegúrese de que todos los tornillos de retención de conectores tengan el máximo ajuste manual. Asegúrese de que los cables no estén plegados, pellizcados o muy doblados.

·         Dispositivos de alimentación: inspeccione los multicontactos, los supresores de sobrevoltaje (protectores contra sobrevoltaje) y los dispositivos UPS. Asegúrese de que haya una ventilación adecuada, sin obstrucciones. Reemplace el dispositivo de alimentación si no funciona correctamente.

·         Teclado y mouse: utilice aire comprimido para limpiar el teclado, el mouse y el sensor del mouse.

Cuestiones ambientales

Un entorno de funcionamiento óptimo para una PC es un ambiente limpio y libre de posibles contaminantes que se encuentra dentro del rango de temperatura y humedad especificado por el fabricante. En el caso de la mayoría de las computadoras de escritorio, el entorno de funcionamiento puede controlarse. Sin embargo, dada la naturaleza móvil de las computadoras portátiles, no siempre es posible controlar la temperatura, la humedad y las condiciones de trabajo. Las PC están armadas para resistir entornos adversos, pero los técnicos siempre deben tomar precauciones para proteger las PC de daños y pérdida de datos.

Siga estas pautas para ayudar a asegurar un rendimiento operativo de la PC óptimo:

·         No obstruir los orificios de ventilación o de flujo de aire hacia los componentes internos. Si se obstruye la circulación de aire, la PC se puede recalentar.

·         Mantener la temperatura ambiente entre 45 ºF y 90 ºF (7 ºC y 32 ºC).

·         Mantener el nivel de humedad entre 10% y 80%.

Las recomendaciones de temperatura y humedad varían según el fabricante de la PC. Debe investigar cuáles son los valores recomendados, en especial si planea utilizar la PC en condiciones extremas. Consulte la ilustración para obtener ejemplos de temperatura y humedad.

PRECAUCIÓN: Para evitar dañar las superficies de la PC, utilice un paño suave que no deje pelusa con una solución de limpieza aprobada. Aplique la solución de limpieza en el paño; no la aplique directamente a la PC.

Proceso de resolución de problemas

Pasos del proceso de resolución de problemas

Introducción a la resolución de problemas

La resolución de problemas requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas de PC y de otros componentes. En ocasiones, surgen problemas durante el mantenimiento preventivo. Otras veces, es posible que un cliente se ponga en contacto con usted por un problema. Un enfoque lógico de la resolución de problemas le permite eliminar variables e identificar las causas de los problemas en un orden sistemático. Hacer las preguntas apropiadas, probar el hardware correcto y examinar los datos adecuados lo ayudan a comprender el problema y a elaborar una solución propuesta para intentar solucionarlo.

La resolución de problemas es una aptitud que se perfecciona con el tiempo. Cada vez que soluciona un problema, gana más experiencia, lo que incrementa sus aptitudes de resolución de problemas, y aprende cómo y cuándo combinar o saltear pasos para llegar a una solución rápidamente. El proceso de resolución de problemas es una guía que se modifica para adaptarse a sus necesidades.

En esta sección se presenta un enfoque de la solución de problemas que puede aplicar tanto a hardware como a software. También puede aplicar muchos de los pasos de resolución de problemas a otras áreas relacionadas con el trabajo.

NOTA: en este curso, el término “cliente” se utiliza para denominar a cualquier usuario que requiere asistencia técnica informática.

Antes de comenzar con la resolución de problemas, siempre tome las precauciones necesarias para proteger los datos en la PC. Algunas reparaciones, como el reemplazo de un disco duro o la reinstalación de un sistema operativo, pueden poner en riesgo los datos en la PC. Haga todo lo posible por evitar la pérdida de datos mientras intenta realizar reparaciones.

PRECAUCIÓN: siempre realice una copia de seguridad antes de comenzar con la resolución de problemas. Antes de comenzar cualquier trabajo en la PC de un cliente, debe proteger los datos. Si el trabajo tiene como consecuencia la pérdida de datos del cliente, usted y la compañía para la que trabaja podrían considerarse responsables.

Copias de seguridad de los datos

Una copia de seguridad de datos es una copia de los datos en un disco duro de PC que se guarda en otro dispositivo de almacenamiento o en almacenamiento en nube. El almacenamiento en nube es almacenamiento en línea al que se accede a través de Internet. En una organización, las copias de seguridad pueden realizarse en forma diaria, semanal o mensual.

Si no está seguro sobre si se realizó una copia de seguridad, no intente ninguna actividad de resolución de problemas hasta confirmarlo con el cliente. A continuación se presenta una lista de puntos que se deben verificar con el cliente con respecto a las copias de seguridad de datos:

• Fecha de la última copia de seguridad

• Contenido de la copia de seguridad

• Integridad de los datos de la copia de seguridad

• Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauración de datos

Si el cliente no tiene una copia de seguridad actual y usted no puede crear una, solicítele que firme un formulario de exención de responsabilidad. Los formularios de exención de responsabilidad contienen, al menos, la siguiente información:

• Autorización para trabajar en la PC sin una copia de seguridad actual disponible.

• Exención de responsabilidad si los datos se pierden o se dañan.

• Descripción del trabajo que se debe realizar.

Identificación del problema

El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y, luego, de la PC.

Etiqueta de la conversación

Al hablar con un cliente, siga estas pautas:

• Haga preguntas directas para reunir información.

• No utilice jerga del sector.

• No le hable al cliente con tono despreciativo.

• No insulte al cliente.

• No acuse al cliente de haber causado el problema.

Al comunicarse de manera eficaz, puede obtener del cliente la información más importante sobre el problema. En la Figura 1, se detalla parte de la información importante que se debe obtener del cliente.

Preguntas abiertas y preguntas cerradas

Las preguntas abiertas les permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. Utilice preguntas abiertas para obtener información general.

Sobre la base de la información que obtenga del cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un “sí” o un “no” por respuesta. Estas preguntas tienen como objetivo obtener la información más pertinente en el menor tiempo posible. En la Figura 2, se presenta una actividad diseñada para comprobar su entendimiento de las preguntas abiertas y cerradas.

Registro de las respuestas

Registre la información obtenida del cliente en la solicitud de trabajo y en el diario de reparaciones. Tome nota de todo lo que considere que pueda ser importante para usted o para otro técnico. Con frecuencia, los pequeños detalles llevan a la solución de un problema complicado o difícil.

Códigos de sonido

Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia de sonidos exclusiva (una combinación de sonidos largos y cortos) para indicar fallas de hardware. Al realizar la resolución de problemas, encienda la PC y escuche. A medida que el sistema lleva a cabo el POST, la mayoría de las PC emiten un sonido para indicar que el sistema se está iniciando correctamente. Si hay un error, es posible que escuche varios sonidos. Registre la secuencia del código de sonido e investigue el código para determinar la falla de hardware específica.

Información del BIOS

Si la PC arranca y se detiene después del POST, investigue la configuración del BIOS para determinar dónde encontrar el problema. Es posible que no se detecte un dispositivo o que no esté configurado correctamente. Consulte los documentos de la motherboard para asegurarse de que la configuración del BIOS es correcta.

Visor de eventos

Cuando ocurren errores de sistema, de usuario o de software en una PC, el Visor de eventos se actualiza con información de los errores. La aplicación Visor de eventos, que se muestra en la Figura 3, registra la siguiente información del problema:

• Qué problema ocurrió.

• Fecha y hora del problema.

• Gravedad del problema.

• Origen del problema.

• Número de ID del evento.

• Qué usuario estaba conectado cuando ocurrió el problema.

Si bien el Visor de eventos muestra detalles sobre el error, es posible que necesite continuar investigando para encontrar la solución.

Administrador de dispositivos

El Administrador de dispositivos, que se muestra en la Figura 4, muestra todos los dispositivos configurados en una PC. El sistema operativo marca los dispositivos que no funcionan correctamente con un ícono de error. Un círculo amarillo con un signo de exclamación (!) indica que el dispositivo tiene un problema. Un círculo rojo con una X señala que el dispositivo está deshabilitado. Un signo de interrogación (?) amarillo indica que el sistema no tiene información sobre qué controlador debe instalar para el hardware.

Administrador de tareas

El Administrador de tareas, que se muestra en la Figura 5, muestra las aplicaciones que están en ejecución. Con el Administrador de tareas, puede cerrar aplicaciones que dejaron de responder. También puede controlar el rendimiento de la CPU y de la memoria virtual, ver todos los procesos que están en ejecución y obtener información acerca de las conexiones de red.

Herramientas de diagnóstico

Realice una investigación para determinar qué software se encuentra disponible para ayudar a diagnosticar y solucionar problemas. Existen muchos programas para ayudarlo en la resolución de problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes del hardware del sistema proporcionan sus propias herramientas de diagnóstico. Por ejemplo, los fabricantes de discos duros pueden proporcionar una herramienta para arrancar la PC y diagnosticar por qué el disco duro no inicia Windows.

Establecimiento de una teoría de causas probables

El segundo paso del proceso de resolución de problemas consiste en establecer una teoría de causas probables. Primero, haga una lista de los motivos más frecuentes por los que ocurriría el error en cuestión. Aunque el cliente considere que hay un problema importante, se debe empezar con los problemas obvios antes de avanzar a diagnósticos más complejos. Enumere las causas más sencillas u obvias al comienzo y las causas más complejas al final. Los pasos siguientes del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas probables.

Puesta a prueba de la teoría para determinar la causa

La causa exacta se determina mediante la puesta a prueba de las teorías de causas probables de a una por vez, comenzando por la más rápida y sencilla. En la Figura 1, se identifican algunos pasos comunes para determinar la causa del problema. Una vez que se identifica una causa exacta del problema, se deben determinar los pasos para resolver el problema. A medida que adquiera más experiencia en la resolución de problemas de PC, completará los pasos del proceso con mayor rapidez. Por ahora, practique todos los pasos para comprender mejor del proceso de resolución de problemas.

Si no puede determinar la causa exacta del problema después de probar todas las teorías, establezca una nueva teoría de causas probables y póngala a prueba. Si es necesario, eleve el problema a un técnico con más experiencia. Antes de elevarlo, registre todas las pruebas que realizó, como se muestra en la Figura 2.

Establecimiento de un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución

Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución. En algunas ocasiones, el problema se puede resolver mediante procedimientos rápidos. Si el problema se corrige con un procedimiento rápido, verifique la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implemente medidas preventivas. Si el problema no se corrige con un procedimiento rápido, continúe investigando el problema y, luego, vuelva al Paso 3 para establecer una nueva teoría de causas probables.

Una vez que haya establecido un plan de acción, debe investigar soluciones posibles. En la ilustración, se detallan posibles lugares de investigación. Divida los problemas grandes en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas de a una por vez. Si implementa una posible solución y no esta corrige el problema, revierta la acción realizada e intente con otra. Continúe este proceso hasta que encuentre la solución adecuada.

Verificación de la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementación de medidas preventivas

Una vez que se hayan completado las reparaciones de la PC, continúe el proceso de resolución de problemas con la verificación de la funcionalidad total del sistema y la implementación de las medidas preventivas necesarias. La verificación de la funcionalidad total del sistema confirma que se resolvió el problema original y garantiza que no se haya creado otro problema durante la reparación de la PC. Siempre que sea posible, solicítele al cliente que verifique la solución y la funcionalidad del sistema.

Registro de hallazgos, acciones y resultados

Una vez que se completaron las reparaciones de la PC, finalice el proceso de resolución de problemas con el cliente. Comuníquele al cliente el problema y la solución de forma oral y escrita. En la ilustración, se muestran los pasos que se deben seguir una vez terminada la reparación.

Verifique la solución con el cliente. Si el cliente se encuentra disponible, muéstrele cómo la solución corrigió el problema de la PC. Solicítele al cliente que pruebe la solución y que intente reproducir el problema. Una vez que el cliente haya verificado que se resolvió el problema, puede completar los registros de la reparación en la solicitud de trabajo y en el diario. En el registro, incluya la siguiente información:

• Descripción del problema

• Pasos para resolver el problema

• Componentes utilizados en la reparación

Proceso de resolución de problemas

Problemas y soluciones de PC comunes

Problemas y soluciones de PC comunes

Los problemas de las PC pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o de redes, o a una combinación de estos tres. Deberá resolver algunos tipos de problemas con más frecuencia que otros. Los problemas comunes de hardware incluyen los siguientes:

• Dispositivos de almacenamiento: con frecuencia, los problemas de los dispositivos de almacenamiento se relacionan con conexiones de cables flojas o incorrectas, con formatos incorrectos de unidades y de medios, y con configuraciones incorrectas de jumper y del BIOS, como se muestra en la Figura 1.

• Motherboard y componentes internos: estos problemas suelen producirse debido a cables sueltos o incorrectos, componentes defectuosos, controladores incorrectos y actualizaciones dañadas, como se muestra en la Figura 2.

• Fuente de energía: los problemas de energía con frecuencia se deben a fuentes de energía defectuosas, conexiones flojas y vatiaje inadecuado, como se muestra en la Figura 3.

• CPU y memoria: los problemas de procesadores y de memoria con frecuencia se deben a instalaciones defectuosas, configuración del BIOS incorrecta, refrigeración y ventilación inadecuadas, y problemas de compatibilidad, como se muestra en la Figura 4.

Resumen

En este capítulo, se analizaron los conceptos de mantenimiento preventivo y el proceso de resolución de problemas.

• El mantenimiento preventivo regular reduce los problemas de hardware y de software.

• Antes de comenzar cualquier reparación, realice copias de seguridad de los datos de las PC.

• El proceso de resolución de problemas constituye una pauta para ayudarlo a resolver problemas de PC de forma eficaz.

• Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.